Le Management par la Qualité Totale (TQM) est une approche de gestion qui vise l'amélioration continue des processus, des produits et des services. Le Règlement COBAC R-2001/07 impose un manuel de procédures et une cartographie des risques — deux fondements du TQM. La méthode PDCA (Plan-Do-Check-Act) de Deming est la référence internationale pour l'amélioration continue.
Le cadre réglementaire qui impose les fondements du TQM
En zone UEMOA (BCEAO) :
Les instructions BCEAO sur le contrôle interne exigent des processus documentés et des contrôles qualité pour les institutions financières. Le manuel de procédures est obligatoire pour les SFD de catégorie 2 et 3.
Source : BCEAO, Instruction n°001-04-2018 — bceao.int
En zone CEMAC (COBAC) :
Le Règlement COBAC R-2001/07 impose un manuel de procédures et une cartographie des risques dans tous les établissements de crédit. Ces deux éléments sont les fondements d'une démarche TQM.
Source : COBAC, Règlement R-2001/07 — beac.int (COBAC est un organe de la BEAC)
Les sept types de gaspillages identifiés par le Lean Management
Le Lean Management, développé par Toyota et formalisé par Womack et Jones dans Lean Thinking (1996), identifie sept types de gaspillages :
1. Surproduction : produire plus que ce que le client demande
2. Attente : temps perdu entre deux étapes d'un processus
3. Transport inutile : déplacements de matériaux ou d'informations sans valeur ajoutée
4. Traitement excessif : faire plus que ce que le client attend
5. Stocks excessifs : immobilisation de capital sans valeur ajoutée
6. Mouvements inutiles : déplacements des opérateurs sans valeur ajoutée
7. Défauts : erreurs qui nécessitent des corrections coûteuses
Source : Womack, J.P. & Jones, D.T., Lean Thinking, 1996
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La méthode PDCA : outil central de l'amélioration continue
- Plan : identifier le problème, analyser les causes, planifier l'amélioration
- Do : mettre en œuvre à petite échelle (pilote)
- Check : mesurer les résultats et comparer aux objectifs
- Act : standardiser si succès, recommencer si échec
Ce cycle garantit que les améliorations reposent sur des données mesurables — pas sur des intuitions.
Source : Deming, W.E., Out of the Crisis, 1986
Ce que nous mettons en place
1. Cartographie des processus et identification des gaspillages
2. Plan d'amélioration continue avec indicateurs mesurables
3. Formation des équipes aux outils Lean et TQM conformes aux exigences COBAC R-2001/07
La démarche qualité est une exigence réglementaire pour les institutions financières et un levier de performance pour toutes les organisations.
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